中國大大小小的IT外包企業經過近10幾年的發展，在實戰中積累了豐富的經驗，但與國內領先企業的水平相去甚遠，如何能在市場競爭中脫穎而出占得一席之地，是眾多IT外包服務商積極探索之路。通過為客戶提供優質服務來獲得用戶好評，逐步在業務領域內提升知名度和信用度這是個很明確的經營理念和目標，也是IT外包服務企業的核心競爭力。北京艾銻無限科技發展公司(簡稱：艾銻無限)就很清楚這一點。

艾銻無限就是典型的IT外包服務提供商，為企業提供六緯一體的360度全方位IT解決方案，并透過企業本身一站式IT4S系統服務，能夠有效地幫助企業建立完善的可持續發展的IT架構及信息化方案，滿足企業需求進階的平滑升級。作為專業的IT外包提供商，艾銻無限相關服務人表示：“IT的產品和服務市場很廣闊，我們不擔憂市場，如今的市場需要更多的IT產品和服務能力來支撐，而重點就在與如何提升自有服務的能力和質量”。為了提高服務，艾銻無限嘗試過很多方式，為客戶開通了電話、郵件等渠道進行連接客戶，將客戶需求通過電話及郵件的方式傳遞到IT技術人員，在這中間沒有統一的服務平臺進行渠道的整合，渠道信息分散不集中，中間轉訴的過程也影響客戶的原意。同時，艾銻無限對于遠距離客戶會安排工程師駐場提供服務，往往會造成無法集中管理工程師任務安排，對于駐場工程師的工作考量也會有一定的欠缺。為了能夠有效管理服務人員和事務，提高客戶服務體驗，艾銻無限在認真考察IT運維管理軟件的市場后，和易維幫助臺達成戰略合作關系，從此開啟了提供優質服務的新格局。

全渠道整合，與工單完美銜接，搭建起高效的服務平臺

電話服務一直都是客戶服務最直接的方式，艾銻無限使用易維幫助臺之后，快速打通電話渠道部署了USB電話盒子，客服人員可以在平臺上撥打或接入用戶電話。客戶撥打400熱線時，易維幫助臺皆可識別出來電身份，彈窗呈現給客服，客服點擊接通即可建立起會話。通話結束后，可將本次通話關聯到該客戶的歷史工單中，也可以一鍵創建新工單；如果是新客戶來電，系統自動建立客戶檔案，為他創建工單。通話錄音文件以音頻格式會自動上傳到工單中，將客戶問題原汁原味記錄下來生成工單流轉至處理人。

此外，艾銻無限除了開通了電話渠道，同時也將郵件、釘釘、微信等渠道接入了易維幫助臺，。不管客戶從哪個渠道發起的服務請求，客服人員都能統一受理、轉派工單，并實時查詢工單詳情，反饋給客戶。

易維APP，集中管理派單服務更高效

艾銻無限表示，現場服務涉及服務請求受理、提單、派單、實施、結單和客戶調查等多個環節，如何確保經常在外的工程師以及駐場的工程師接收服務請求、保證服務質量是艾銻無限所擔心的問題。而易維幫助臺的移動客服APP完美的解決了這個問題。

艾銻無限通過易維后臺，將企業所有員工紛紛納入進來分好各部門組，外派工程師集體安裝易維APP便于隨時隨地接收工單信息，實現內部員工在同一平臺協同為客戶提供服務。

客戶在各渠道發起的服務請求，都能自動生成工單，由于易維APP具有位置共享模式進行地圖派單，所以客服人員就可根據客戶的所在地發給駐場人員或者就近的工程師前去處理。

每一張工單的處理人、響應和處理時長、處理進度、反饋結果，這些狀態和信息過程都能一目了然，整個過程清晰明了。客服就不需要不斷地催單、跟單，工程師也無需不斷地反饋處理進度。另外只要有新的工單消息，易維APP會自動推送消息，提醒工程師。同時，工程師處理結束后，客戶直接通過易維APP簽字確認并給出評價。

另外，易維幫助臺支持SLA服務質量管理，艾銻無限通過易維工單可以設置SLA指標，根據不同服務類目設置工單的響應時長指標以及處理工單時長指標，便可衡量工程師的服務質量，以此對工程師的績效給予考核和管理。

艾銻無限使用易維幫助臺后，在服務的每個環節都做的很出色，管理起來也很集中，對于客戶的反饋結果做出更好的服務方針，受到了客戶的一致好評。

今天的IT業界，尤為重視客戶體驗，而易維幫助臺一站式IT運維管理解決方案從根本上提高企業自身的IT運維服務和管理能力，從而大幅度降低運營成本、提升客戶滿意度。不僅如此，依附易維幫助臺的高擴展性可為企業用戶提供一個開放的平臺，構建更完善、更大范圍的IT運維管理服務系統，令企業在未來的全球競爭中獲得優勢，脫穎而出。

關于易維：

易維幫助臺(www.ewei.com)是業界領先的SaaS客服軟件，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。近期取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產品獎”、“2016創新影響力年會暨國家產業服務平臺年終盛典上獲評2016年度企業服務最佳服務商”、“易維幫助臺榮獲2016年度最佳企業服務創新產品金i獎”等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、亞洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫院、中國電信、南方電網、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優秀企業的認可。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的易维帮助台打造IT服务管理新模式，让IT服务深入人心的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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