在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)有兩個(gè)關(guān)鍵的發(fā)展方向，一是通過技術(shù)提高產(chǎn)品，形成核心競爭力；二是通過透明化的服務(wù)方式贏得客戶美譽(yù)和忠誠，以此留住客戶。現(xiàn)如今，同行業(yè)中的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，這時(shí)服務(wù)卻成了獲勝的主要籌碼。然而客戶對于企業(yè)來說，如何更加快速響應(yīng)客戶的需求、服務(wù)好客戶成為當(dāng)下所有企業(yè)想要解決的難題。

眾所周知，客戶購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)問題的第一反應(yīng)就是找客服，找客服的途徑期望是又快又準(zhǔn)，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)領(lǐng)域的迅速崛起，越來越多的企業(yè)客戶習(xí)慣性通過移動(dòng)端找客服，這給傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式在某種程度上增加了一定復(fù)雜性，拿最近與易維幫助臺合作的南京客至軟件有限公司（簡稱：客至軟件）舉例。

客至軟件是全渠道客戶管理服務(wù)商，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，連接實(shí)體店、導(dǎo)購和消費(fèi)者，讓線上線下業(yè)務(wù)相結(jié)合。通過商家的客戶營銷平臺，客戶能在短時(shí)間內(nèi)獲取更多信息，讓實(shí)體店與客戶之間的聯(lián)系變得更加緊密，為實(shí)體店提供全渠道會(huì)員運(yùn)營平臺，涵蓋會(huì)員營銷、禮品卡、儲值卡、電子優(yōu)惠券、積分兌換、單客經(jīng)營、O2O商城、大數(shù)據(jù)分析等營銷、運(yùn)營的會(huì)員管理系統(tǒng)工具。

隨著購買產(chǎn)品的企業(yè)客戶不斷增加，服務(wù)的需求也在成倍增長，客戶遇到問題都是通過400電話聯(lián)系客服，客服在通過電話+QQ方式傳遞給內(nèi)部處理人，其中間流程客戶不知道、客服不知道，只能通過QQ+電話的方式來回轉(zhuǎn)訴，顯然會(huì)降低服務(wù)效率及客戶體驗(yàn)，且過程無法集中管理、無法追溯。為了行之有效的解決這個(gè)問題，客至軟件相關(guān)負(fù)責(zé)人開始接觸客服軟件工具，以此提高服務(wù)效率。于是，對市場上出現(xiàn)的客服軟件進(jìn)行測試、比對，最后選擇了擴(kuò)展能力強(qiáng)、工單系統(tǒng)強(qiáng)大、PC端移動(dòng)端同步支持的易維幫助臺客服軟件進(jìn)行服務(wù)支撐。

與原有系統(tǒng)打通數(shù)據(jù)，統(tǒng)一平臺集中響應(yīng)客戶需求

客至軟件為了給客戶提供更快、更便捷的服務(wù)窗口，直接利用易維幫助臺擴(kuò)展能力強(qiáng)、集成性強(qiáng)的特點(diǎn)將易維幫助臺的在線客服嵌入在自己的會(huì)員管理系統(tǒng)中，還將所有員工納入平臺，將客服部、產(chǎn)品部、技術(shù)部、市場部等分別設(shè)置成不同權(quán)限的客服小組，外派工程師統(tǒng)一安裝易維APP便于隨時(shí)隨地接收工單。

客戶在使用會(huì)員管理系統(tǒng)時(shí)，有任何需求直接點(diǎn)擊在線客服按鈕，客至軟件的客服通過易維幫助臺系統(tǒng)便能立即響應(yīng)、建立起會(huì)話。會(huì)話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)形成工單，客服人員根據(jù)工單的內(nèi)容完善工單的主題等字段，然后分派給相對應(yīng)的處理人。

同時(shí)，客至軟件還打通了微信客服渠道。通過簡單的接口配置，把微信公眾號接入易維幫助臺。客戶通過微信直接與客服人員進(jìn)行在線交談或者提交、查詢工單，非常便捷。其實(shí)，除了在線客服、微信這種客服渠道之外，易維幫助臺還提供包含釘釘、郵件、電話、API、SDK等在內(nèi)的12種全渠道整合功能，不管客戶從哪種渠道反饋的需求，都能統(tǒng)一接入到易維幫助臺，便于客服人員在一個(gè)平臺統(tǒng)一受理各渠道來源的咨詢與反饋。

易維APP+工單系統(tǒng) 全方位提高服務(wù)效率

客至軟件通過易維后臺，將企業(yè)所有員工紛紛納入進(jìn)來分好各部門組，外派工程師集體安裝易維APP便于隨時(shí)隨地接收工單信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工在同一平臺協(xié)同為客戶提供服務(wù)。

客戶通過在線客服及微信渠道發(fā)起的服務(wù)請求，都能自動(dòng)生成工單，客服人員根據(jù)客戶需求分派給專業(yè)人進(jìn)行處理，如遇需上門服務(wù)的客戶，客服根據(jù)易維APP具有位置共享的模式進(jìn)行地圖派單。同時(shí)，工程師處理完畢，客戶直接通過易維APP簽字確認(rèn)并給出評價(jià)。

無論是客戶問題還是公司內(nèi)部需要協(xié)作的事情，皆可在易維系統(tǒng)中創(chuàng)建工單，分派給相對應(yīng)的處理部門，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)同解決客戶問題。其每一張工單的處理人、響應(yīng)和處理時(shí)長、處理進(jìn)度、反饋結(jié)果，這些狀態(tài)和信息過程都能一目了然，且可以隨時(shí)查詢工單，了解進(jìn)展，避免了“電話+QQ”多方來回溝通、周旋的局面。

從工單的接入、響應(yīng)、處理，再到客戶反饋，使得客至軟件的服務(wù)流程化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶帶來了良好的服務(wù)體驗(yàn)。客至軟件相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“易維幫助臺客服軟件幫我們提高了服務(wù)效率，降低了運(yùn)營成本，非常不錯(cuò)”。

現(xiàn)在的時(shí)代，是客戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，適應(yīng)時(shí)代的進(jìn)步，滿足客戶的不同需求，需要企業(yè)構(gòu)建一個(gè)一體化的客服平臺，為客戶提供高效率的服務(wù)平臺，用服務(wù)贏得口碑。而易維幫助臺一直在客戶服務(wù)領(lǐng)域刻苦專研，打造功能最全、高適配、集成性高的客戶支持平臺，改善客服體驗(yàn)，深化客戶服務(wù)流程管理，大大提升了客戶服務(wù)效率及客戶滿意度。

關(guān)于易維：

易維幫助臺（www.ewei.com）是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國家專利認(rèn)證。近期取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“2016創(chuàng)新影響力年會(huì)暨國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺年終盛典上獲評2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“易維幫助臺榮獲2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、搜索亞洲、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可。

? ?

?

??

本文轉(zhuǎn)自d1net（轉(zhuǎn)載）

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的易维帮助台：为企业搭建高效服务平台的“实力派”专家的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯(cuò)，歡迎將生活随笔推薦給好友。