一、服務轉換的目標是

1.設定客戶在使用新的或變更服務時的期望；
2.驅動業務變更項目或客戶整合發布到業務流程和服務中；
3.減少估計中的變化，以及轉換服務的實際績效；
4. 減少已知錯誤和在將新的或變更的服務導入到生產環境時的風險；
5.確保在特別的約束下，確保服務使用符合服務需求。

二、服務轉換階段的組織形式

所有活動都無限定一個特定的組織，一旦詳細的程序和工作被制定，組織會將活動映射到其員工活動進程中。問責制和明確的責任定義是成功的關鍵。

1.服務轉換階段組織中的角色

每個流程和服務的責任必須分配給提供交付的服務或流程。有2個關鍵角色，流程所有者和服務所有者

A.流程所有者

??? 定義并負責流程中的活動。包括

??? 定義流程策略

??? 協助流程設計

??? 確保適當的流程文件可用且現行

??? 定義整個流程中的規則和標準

??? 定期審計確保依照規則和標準

??? 定期回顧流程策略，確保其適用和對其必要的更新

??? 溝通流程信息或適當的變更，確保了解信息。

??? 提供流程資源，支持服務管理生命周期所需的活動

??? 確保進程中技術人員的知識

??? 回顧、分析流程的改進

??? 解決運行中進程的問題

??? 改善服務計劃

B.服務提供者

為客戶啟動、轉換、維持和支持特定的服務。包括:

?????? 充當客戶接觸所有與服務相關的查詢和問題

?????? 確保正在運行服務交付和支持，滿足客戶需求

?????? 確定服務改進時機，與客戶討論并評估。時機成熟時發動變更請求

?????? 在服務生命周期中與適合的流程所有者溝通

?????? 爭取所需的數據、統計資料和分析報告并促進有效地服務監控和性能。

?

?

2.服務轉換的管理部門

???? A.服務轉換管理者

?????????? a.日常管理活動控制

?????????? b.總體規劃，管理服務轉換包括持續改進

?????????? c.管理和協調服務轉換職能

?????????? d.服務轉換團隊活動和資源的預算及賬目

?????????? e.擔任服務轉換計劃和報告團隊高級成員的總接口人

?????????? f.對IT業務部署的有關決定做出最終建議

?????????? g.確保組織政策和程序在整個過渡中得到遵守

?????????? h.確保最終交付滿足客戶需求

???? B.規劃和支持

?????????? a.定義轉換規劃和支持的需求、流程和工具

?????????? b.維持和整合底層計劃，整合轉換計劃

?????????? c.維護和監控服務流程的變更、問題、風險、偏差包括跟蹤流程的行動和防范風險

?????????? d.記錄并提供資源使用、項目服務轉換流程、預算、實際支出這類管理信息

?????????? e.資源的管理和需求的協調

?????????? f.協調跨項目服務轉換活動

?????????? g.發布服務轉換性能統計并確定改進領域

?????????? h.對正式轉換進行質檢

?????????? i.管理工具、服務支持流程的變更

?????????? j.與利用相關者溝通

??? C.服務資產與配置管理和變更

?????????? 管理角色

?????????? 服務設計有責任為服務設計適當的基線確定相關資產。從業務變更管理者那里輸入配置項；提供其他服務和業務連續性的責任。在項目的第一階段可能有管理配置項管理流程的責任，維護CIS相關文件副本并在批準后控制配置項的發布。

??????????? 為服務和服務包定義發布點、程序或項目將職責轉移給服務轉換。在整個服務生命周期審查、批準資產和配置項的職責并在部署過程中被定義和分配到有適合技能及權限的個人。

??? D.績效和風險評估

?????????? a.使用服務設計和發行包開發評估計劃，投入服務測試

?????????? b.建立與服務轉換相關的風險與問題

?????????? c.為變更管理提供評估報告

??? E.知識管理

?????????? a.負責知識管理，確保組織的政策和流程被遵循

?????????? b.負責知識的識別、采集和維護

?????????? c.識別、控制、存儲任何被視為與所提供服務相關的信息

?????????? d.維護受控的知識并確保是有效地

?????????? e.確保知識能被所需的團隊方便的獲得

?????????? f.公布知識信息，確保其重復并作為信息的來源中心

?????????? g.作為知識管理方面業務和IT流程的顧問

??? F.服務測試管理

?????????? a.測試團隊應有相對的獨立性

?????????? b.定義測試策略

?????????? c.設計和規劃測試條件、腳本和測試數據設置。確保適當和足夠的覆蓋面和控制

?????????? d.分配、監督測試資源，確保測試的政策被遵守

?????????? f.提供有關測試進展，測試結果，成功率，問題和風險管理的報告

?????????? g.指導測試

?????????? h.記錄、分析、診斷、報告和管理測試事件、事故、問題及重新測試

?????????? i.管理測試環境需求

?????????? j.對正在被發布項目的測試進行驗證

?????????? k.管理測試資產和組件

??? G.發行和部署

?????????? a.管理發布流程的各個方面

?????????? b.更新CMS,SKMS

?????????? c.協調、構建、測試發布團隊

?????????? d.確保團隊遵照組織的規范

?????????? e.提供發布進度管理報告

?????????? f.服務發布規則和計劃

?????????? g.處理發布包、設計、構建和配置

?????????? h.處理發布包驗收

?????????? i.處理服務實施計劃

?????????? j.以預先確定驗收的標準對服務進行測試

?????????? k.發布包實施的關閉

?????????? l.從事溝通、準備和培訓

?????????? m.在發布包變更實施前后對軟硬件進行審核

?????????? n.安裝新硬件或對硬件進行升級

?????????? o.以集中和分布系統來使受控的軟件能被存儲、可被追溯和可被審核

?????????? p.發行、分配、安裝軟件包

??? H.發行包和構建

?????????? a.建立最終發布配置

?????????? b.獨立測試前對最終交付物進行測試

?????????? c.生成最終發布交付物

?????????? d.建立和報告已知錯誤和解決方案

?????????? e.提供輸入到最終執行驗收流程

???? I.部署

?????????? a.處理服務實施最終物理交付物

?????????? b.整合發布文檔和溝通

?????????? c.與變更、知識管理、配置管理一起規劃部署

?????????? d.在發布過程中提供技術與支持

?????????? e.反饋發布效果

?????????? f.記錄部署數據，確保符合SLA相關規定

???? J.早期支持

?????????? a.在最終運營前對服務或業務功能提供支持

?????????? b.確保交付適合的支持文檔

?????????? c.為初步支持提供發布驗收

?????????? d.對新服務或變更后服務的事故和錯誤提供初步支持

?????????? e.用戶文檔

?????????? f.支持文檔包括服務臺腳本

?????????? g.數據管理包括歸檔

?????????? h.向新服務或已變更服務插入活動

?????????? i.對服務運營和配置項進行正式的服務轉換

?????????? j.監控事故和問題；在發布期間進行問題管理

?????????? k.提供早期性能報告和風險評估?

???? K.構建和測試環境管理

?????????? a.確保依照設計規范建立服務基礎設施和應用

?????????? b.規劃獲取、建立、實施和維護信息基礎設施

?????????? c.確保通過受控的來源來確保構建交付物

?????????? d.為運營前的構建與測試環境提供適合的構建、運營和支持文檔

?????????? e.建立、提供和維護所需的測試環境

轉載于:https://blog.51cto.com/iso20000/410317

總結

以上是生活随笔為你收集整理的ITIL V3 服务转换篇 之 服务转换阶段的组织形式的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。