文/向陽青松

　　來源：連線 Insight（ID：lxinsight）

　　“今天這件事做不到讓消費者和我們?nèi)繚M意，西門子就是你們的前車之鑒。”在微博上，羅永浩義憤填膺，對剛剛合作過的鮮花電商品牌“花點時間”毫不留情。

　　5 月 15 日，羅永浩在直播中上架銷售了“花點時間”玫瑰，但從 5 月 19 日開始，便有消費者在各大社交平臺陸續(xù)反映，在羅永浩直播間購買的“花點時間”鮮花存在質(zhì)量問題。

　　尤其在 5 月 20 日當天，大量用戶在微博中投訴稱，他們收到鮮花禮盒時花瓣已經(jīng)枯萎或腐爛，并且存在未按約定時間送達等問題。由此，這起“翻車”事件演變成了一場羅永浩與“花點時間”的品牌危機。

　　這可以稱得上是羅永浩直播帶貨以來遭遇的最大翻車事故，在“520”這一關(guān)鍵節(jié)點，鮮花承載著很多用戶的愛意，但當他們收到的鮮花變得枯萎、腐爛，無論是羅永浩還是品牌方，都需要給這些用戶一個說法。

　　有網(wǎng)友在微博進行投訴后，羅永浩率先對此事進行了回應(yīng)。5 月 20 日當天，羅永浩連發(fā)近 30 條微博，對網(wǎng)友表達歉意的同時，也加入了向“花點時間”討說法的陣營中。

　　“花點時間居然還在擔心‘品牌影響’，可笑，有膽量發(fā)幾千份爛花，還害怕‘品牌影響’？”羅永浩在微博中這么寫道。

圖源羅永浩個人微博

　　當日晚間，羅永浩發(fā)布長文，公布了此次“花點時間”玫瑰質(zhì)量事件的補償方案。

　　羅永浩指出，他們的商務(wù)和法務(wù)部門已經(jīng)按照事先雙方簽署的協(xié)議精神，要求“花點時間”將購買該產(chǎn)品的全部款項原數(shù)退還給消費者。而為了表達歉意，羅永浩團隊交個朋友直播室將原價額外補償一份現(xiàn)金給所有下單用戶。

　　也就是說，所有在羅永浩直播間購買“花點時間”玫瑰的用戶將得到雙倍現(xiàn)金返還。

　　隨后不久，晚間 23:46 分，“花點時間”CEO 朱月怡通過官方微博發(fā)布致歉信。在對玫瑰質(zhì)量問題作出解釋之外，同樣給出了一份補償措施：

　　“除花點時間 100% 退款以及羅永浩團隊對用戶進行的補償外，花點時間會在 520 這個本該充滿愛的日子再次向您奉上我們的補償：我們希望對所有下單用戶進行同等現(xiàn)金賠償，或等值鮮花（您可以自由選擇）。”

　　至此，這一事件在用戶獲得三倍現(xiàn)金賠償?shù)姆桨赶聲焊嬉欢温洌珜c時間而言，他們的痛點卻依然沒有得到解決。面對鮮花這一高損耗產(chǎn)品，如何保證最終的產(chǎn)品質(zhì)量，一直以來，都是鮮花電商面臨的棘手難題。

　　正如朱月怡在道歉信中寫到的，“供應(yīng)鏈無小事，給鮮花保鮮要跟時間賽跑，謝謝老羅給我們敲響的警鐘。”

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　　鮮花電商頻出質(zhì)量問題

　　此次“翻車”的花點時間出現(xiàn)質(zhì)量問題，主要是因為包裝禮盒出了差錯。

　　“因為時間緊張，我們原有在架銷售的玫瑰花包裝盒無法滿足直播間需求，所以我們以牛皮紙盒替代原有包裝盒，隨之調(diào)低了價格，這是一個錯誤的決定。”在致歉聲明中，朱月怡這么表示。

　　這樣做的后果便是，由于牛皮紙盒具有吸濕作用，會吸收鮮花釋放的水份，從而導(dǎo)致鮮花脫水。而花點時間并未像以往一樣在鮮花和牛皮紙盒之間增加塑料薄膜進行隔水，這是導(dǎo)致鮮花出現(xiàn)質(zhì)量問題的主要原因。

消費者在微博投訴

　　事實上，鮮花電商被投訴質(zhì)量問題，并不是第一次。無論是“花點時間”還是其他鮮花電商品牌，在此之前多次被曝出存在包括質(zhì)量問題在內(nèi)的負面新聞。

　　早在 2017 年，花加曾陷入“毒花”風波。當時，花加質(zhì)檢團隊在核實鮮花處理工序確認單時發(fā)現(xiàn)，一支生產(chǎn)小組未按規(guī)定對他們負責的 200 束含馬利筋的花束進行完整預(yù)處理。后者在原生狀態(tài)時，不當接觸可能會引起過敏等癥狀，因此，對其預(yù)處理的要求很高。

　　而由于無法短時間內(nèi)追溯其中未完整處理的 200 枝馬利筋，花加不得不召回所有含馬利筋的近 4000 余份訂單。

　　不僅如此，在 2017 年的七夕節(jié)，花加再次受到用戶的集體投訴。預(yù)定的花不能及時送達、客服回復(fù)慢且態(tài)度不佳、收到的花存在質(zhì)量問題等等，讓花加遭遇了一次嚴重的品牌危機。

　　從花加到“花點時間”，“被投訴”始終是鮮花電商逃不開的一道難題。

　　在知乎、微博等社交平臺，用戶對鮮花電商的評價多為負面，甚至有不少網(wǎng)友表示，在鮮花電商平臺有過購買體驗后，他們將不再通過網(wǎng)購方式購買鮮花。

　　連線 Insight 從黑貓投訴平臺了解到，關(guān)于鮮花電商的投訴多達 5014 條，其中，用戶大部分的投訴原因，都指向鮮花質(zhì)量不過關(guān)、配送不及時、體驗差等痛點。

　　這些痛點的背后，是鮮花電商低效率的物流配送。而物流配送不及時，又將進一步擴大產(chǎn)品損耗，增加品牌運營成本，對用戶體驗造成不利影響。

　　換言之，鮮花電商真正的痛點，集中在供應(yīng)鏈端。

　　艾媒咨詢在《2018 年中國鮮花電商行業(yè)及用戶研究報告》中指出，目前，鮮切花這一區(qū)域化產(chǎn)業(yè)形成了以云南、四川、江蘇、浙江湖南為重點的南方熱帶、亞熱帶花卉產(chǎn)區(qū)，以及以廣東、福建為重點的南方熱帶觀葉植物產(chǎn)區(qū)。

　　其中，以昆明為主的云南鮮切花在國內(nèi)市場占有率超過 70%。

　　但從消費區(qū)位來看，北上廣深一線城市、長三角、珠三角的用戶使用鮮花電商的頻率較高，通過鮮花電商進行消費的次數(shù)接近總數(shù)的 50%。

　　主產(chǎn)地過度集中，消費區(qū)位卻比較分散，如何保證運輸效率是擺在鮮花電商面前的一大難題，但鮮花的損耗，從采摘下來的那一刻就開始了。

　　這也就意味著，鮮花電商不僅要解決運輸難題，還要在采后管理上做足文章，缺失了其中任何一環(huán)，都會導(dǎo)致鮮花品質(zhì)的下降。

　　在這種情況下，不少鮮花電商品牌都選擇了重倉供應(yīng)鏈、重配基礎(chǔ)設(shè)施，從在采摘地自建冷庫到加碼冷鏈物流，他們不惜投入重金，卻也導(dǎo)致了運營成本的攀升。

　　但在實際情況下，鮮花電商在冷鏈配送這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)上并不完善。

　　鮮花冷鏈專家楊明此前曾表示，一般鮮花冷鏈也就到城市布點倉，之后離開倉庫的物流配送絕大部分是脫冷狀態(tài)，極少會有落地配帶冷鏈循環(huán)箱或者冷鏈車配送。

　　而在七夕、情人節(jié)等單量陡增的節(jié)點，鮮花電商面臨的壓力更大，鮮花品質(zhì)也更加難以控制。

　　楊明提到，為了應(yīng)對節(jié)日，鮮花批發(fā)市場、花店或者線上花店一般都會提前囤貨，批發(fā)市場一般提前一周就會囤貨到冷庫，花店沒有專業(yè)設(shè)備，普遍會提前1-2 天。

　　但冷鏈對鮮花花期有著顯著影響。“以玫瑰花為例，在采摘地使用冷庫分揀打包的玫瑰，出倉后大概能存放 7 天，若不使用冷庫存放花期將縮短1-2 天。”鮮花電商品牌“胡須先生”相關(guān)負責人此前在接受北京商報采訪時指出，正是因為此，消費者在七夕等節(jié)點收到的鮮花，會比平時凋謝得更快一些。

　　但想要進一步完善冷鏈配送，對鮮花電商而言不是一件簡單的事。未來智庫報道指出，冷鏈運輸投入產(chǎn)出比并不理想，冷鏈要求的專業(yè)管理和資金投入水平遠高于一般物流，但鮮花電商終端用戶較為分散，配送以及包裝成本比較高。

　　這是擺在鮮花電商面前的一道選擇題。

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　　翻車的“花點時間”怎么了

　　如果你在微博搜索“花點時間”，會發(fā)現(xiàn)用戶的投訴已經(jīng)隨著 520 事件集體爆發(fā)。

　　“母親節(jié)的花好多收到都是爛的”“2 年前訂過 1 個月的花，只有第一周送來的花新鮮”“一次買花好久不發(fā)貨，問客服從來不理人”，用戶的負面評論正在社交媒體上發(fā)酵。

　　花點時間是一家鮮花訂閱平臺。創(chuàng)立之時，市面上已經(jīng)有定位奢侈品的鮮花品牌 Roseonly 和野獸派，花點時間創(chuàng)始人朱月怡決定用 B2C 的方式，連接產(chǎn)地和花店，將鮮花改造成了一個相對低客單價、低毛利、高頻次的產(chǎn)品，并使之規(guī)模化。

　　五年時間，讓花點時間在鮮花電商領(lǐng)域快速崛起，成為頭部玩家。

圖源 DoNews

　　這是一個曾被資本青睞的行業(yè)。從 2013 年開始，野獸派、最美花開、花點時間、Roseonly、FlowerPlus 花加、鮮花說等鮮花電商平臺陸續(xù)獲得融資。

　　艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2013-2017 年間，鮮花電商領(lǐng)域一共融資 47 筆，其中以 2015 年、2016 年最為火熱，分別產(chǎn)生 17 筆和 15 筆融資事件。

　　花點時間在融資上也頗為順暢，據(jù)天眼查，花點時間共經(jīng)歷了 4 輪融資，數(shù)百萬人民幣的天使輪、未披露的A輪、數(shù)億人民幣的B輪和未披露的B+ 輪。

　　其中，花點時間獲得了高圓圓的兩輪跟投，B輪接受了鹿晗的清晗基金投資，明星投資幫助花點時間提升了品牌認知，在B輪后其估值已經(jīng)達到 20 億。

　　不過，到了 2019 年，這個行業(yè)已經(jīng)少有資本問津，花點時間上一次融資要追溯到 2018 年 3 月。更重要的是，這門“小而美”的生意，并沒有按照“花點時間”想象中的發(fā)展。

　　花點時間在 2016 年就開始調(diào)整供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)。為了保證品質(zhì)，將主要采購對象從花農(nóng)變成基地；為了降低供應(yīng)鏈損耗，鮮切花從云南農(nóng)田通過順豐干線冷鏈運輸?shù)匠鞘袀}庫，再由順豐冷鏈或同城配送的方式送到用戶手中；供應(yīng)鏈過程中還安排了 11 次質(zhì)檢，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。

　　花點時間 CEO 朱月怡曾公開表示，通常十支花從云南運出，而到北京之后能用的僅有四支或五支。花點時間經(jīng)過改進之后，已經(jīng)把損耗降到了1%。另外，花點時間在覆蓋到的城市有自己的工廠，提升整個鮮花的生產(chǎn)質(zhì)量。

　　較早的規(guī)劃和大量的投入，卻沒能完全解決鮮花的質(zhì)量問題。根據(jù)媒體的報道，在 2017 年到 2019 年，一直有用戶針對其產(chǎn)品質(zhì)量問題、客服服務(wù)問題進行投訴。

　　盡管“花點時間”已經(jīng)在早期的競爭中存活下來，但屢次被曝出的產(chǎn)品質(zhì)量問題，也許是一個提醒，精細化運營已經(jīng)迫在眉睫。

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　　鮮花電商的集體困境

　　行業(yè)里備受關(guān)注的明星企業(yè)負面不斷，透露出鮮花電商行業(yè)正在走下坡路。

　　風口正盛之時，鮮花電商領(lǐng)域也出現(xiàn)了首家上市企業(yè)。2016 年 4 月，愛尚鮮花掛牌新三板，業(yè)務(wù)涉及廣泛，包括鮮花同城速遞業(yè)務(wù)（O2O）、鮮花基地直送及鮮花訂閱業(yè)務(wù)（B2C）以及鮮花移動業(yè)務(wù)（B2B）。

　　然而，上市也掀開了愛尚鮮花的遮羞布，招股書顯示中，2015 年愛尚鮮花的刷單量有近一半是刷出來的。如果愛尚鮮花不公開刷單量，則涉及財務(wù)造假。往后幾年，愛尚鮮花的虧損持續(xù)擴大，在行業(yè)里幾無聲響。

　　2019 年開始，鮮花電商行業(yè)的負面又不斷傳出。

　　以“一生只送一人”打出名氣的 Roseonly，從 2019 年起遭遇了高管頻繁離職、多家門店關(guān)閉、拖欠支付租金和物業(yè)管理費等風波；鮮花電商花加陷消費者集體維權(quán)風波；鮮花電商平臺門客生活暴雷，拖欠工資、供應(yīng)商貨款，工廠和辦公室均已關(guān)閉。

　　不僅是愛尚鮮花，鮮花電商平臺在廣告支出、推廣營銷等方面投入巨大，其中也包括了請明星代言等。問題是，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)卻難以跟上獲客速度的迅速增長。

　　供應(yīng)鏈依然是難題，但也是鮮花電商們必須要解決的。

　　鮮花保鮮周期短且極易折損，玫瑰等銷售量高的鮮花在保存上難度更大，鮮花本身的特點決定了鮮花電商供應(yīng)鏈的難度。

　　平日里，平臺需要平衡C端的訂單增長和前端的供應(yīng)、產(chǎn)出，以降低鮮花損耗率。另外，鮮花是節(jié)日型產(chǎn)品，每到特殊的節(jié)日會出現(xiàn)爆發(fā)性的訂單，這給了供應(yīng)鏈更大的負擔。

　　為了完善供應(yīng)鏈，鮮花電商在冷鏈、冷庫、生產(chǎn)線上投入諸多，隨著較大的成本投入，鮮花電商平臺盈利難度也在增大。

　　而鮮花電商的定位又是平價化的，一直將價格作為優(yōu)勢，在節(jié)假日時也不輕易溢價，還會推出價格較低的產(chǎn)品爭奪用戶。

　　業(yè)內(nèi)人士討厭價格戰(zhàn)，但卻沒法完全逃離價格戰(zhàn)，模式重、成本高、利潤低，這將大多數(shù)鮮花平臺拖入虧損的深淵。

　　如今呈現(xiàn)的趨勢是，平臺不再只依靠鮮花訂閱盈利，以 roseonly 的發(fā)展可以看到鮮花電商在探索多樣的盈利模式，其中產(chǎn)品線延展是一個重要的發(fā)展方向。

　　這幾年，roseonly 已經(jīng)從鮮花產(chǎn)品拓展出更多產(chǎn)品線，包括定價較高的珠寶飾品、香氛蠟燭等，定價較高，但這也意味著要和傳統(tǒng)奢侈品品牌去競爭，難度較大。

　　而其他的鮮花平臺也還在探索新的盈利之道。鮮花電商的洗牌還在持續(xù)進行，在投資方不再青睞鮮花電商后，鮮花電商們處于和時間賽跑的狀態(tài)，實現(xiàn)盈利是活下去的唯一方式。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的罗永浩带货“花点时间”翻车 鲜花电商背后的坑有多大？的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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